1. Общие положения.
- Настоящий порядок устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб, претензий и апелляций заявителя на действия сотрудников органа по сертификации, а также по вопросом проведения работ по оценке соответствия продукции требованиям Технических регламентов.
- Орган по сертификации беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя и принимает мотивированное решение.
- Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и апелляций до принятия заявки на оценку соответствия продукции требованиям Технических регламентов (или одновременно с принятием заявки).
2. Правила рассмотрения жалоб и апелляций.
- Заявитель, несогласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям сотрудников ОС, имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой, претензией или апелляцией в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОС). Жалобы, претензии и апелляции принимаются для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий. К жалобам, претензиям и апелляциям заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его претензий.
- Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган по сертификации не рассматривает.
- Жалобы, претензии и апелляции рассматриваются комиссией, сформированной Руководителем ОС в течение 14 дней с момента их поступления. В течение этого же времени Руководителем ОС принимается соответствующее решение. О принятом решении извещается заявитель в письменном виде.
- Если заявитель не удовлетворён решением, принятым Руководителем ОС, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд.
Заявитель может обратиться с жалобой или апелляцией в следующих случаях:
- нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении услуг;
- нарушение
срока предоставления услуг;
- требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Таможенного союза (Российской Федерации) для предоставления услуг;
- отказ в приёме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Таможенного союза (Российской Федерации) для предоставления услуг, у заявителя;
- отказ в предоставлении услуг, если основания отказа не предусмотрены нормативными правовыми актами Таможенного союза, федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
- затребование с заявителя при предоставлении услуг платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации;
- отказ должностных лиц в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления услуг документах (сертификатах, заключений, экспертиз и т.д.) либо нарушение установленного срока таких исправлений.